Beaucoup d’entreprises pensent que leur processus de vente est bien structuré. Pourtant, nous constatons que les mêmes erreurs cruciales reviennent encore et encore. Des erreurs qui peuvent coûter des millions en chiffre d’affaires. Le problème ? La plupart des vendeurs ne s’en rendent même pas compte.
Dans ce blog, nous abordons les trois plus grandes erreurs commerciales, pourquoi elles sont si dommageables et, surtout, comment les éviter.
Erreur n° 1 : oublier que vous vendez à des personnes
Beaucoup d’entreprises B2B parlent de leurs clients comme s’il s’agissait de logos plutôt que de personnes. Elles parlent de “Mercedes Belgique” comme de leur plus grand client, sans savoir qui prend réellement les décisions.
Exemple tiré de la pratique :
Lors d’un congrès, une salle de cinq cents professionnels a été invitée à se lever. L’orateur a ensuite déclaré :
« Nous allons jouer à un jeu. Je vais vous poser quelques questions. Si vous connaissez la réponse, vous pouvez rester debout. Si vous ne la connaissez pas, vous devez vous asseoir. La personne qui reste debout le plus longtemps gagne une bouteille de vin. »
La première question était : « Qui est votre plus grand client ? »
Presque tout le monde est resté debout. La plupart pouvaient citer le nom d’une grande entreprise.
La deuxième question a suivi : « Qui, au sein de cette entreprise, signe le bon de commande ? »
Plus de la moitié de la salle s’est assise. Il est soudain devenu clair que beaucoup de vendeurs ne savaient même pas qui était le véritable décideur.
La troisième question : « Quand cette personne fête-t-elle son anniversaire ? »
Presque tout le monde s’est alors assis. Seules cinq personnes sur cinq cents sont restées debout.
La dernière question a porté le coup final : « Imaginons que cette personne tombe malade et soit absente pendant trois mois. Qui prend alors la décision ? »
Il ne restait plus personne debout.
Conclusion ? La plupart des professionnels dans la salle pensaient bien connaître leurs clients, mais en réalité, ils avaient très peu de visibilité sur les personnes qui prenaient réellement les décisions d’achat.
Pourquoi c'est un problème :
- Les personnes achètent auprès de personnes. Une entreprise n’a pas d’émotions, mais un CEO, un acheteur ou un manager, oui
- Sans connexion personnelle, vous manquez des deals, surtout si votre personne de contact disparaît.
- La confiance et la reconnaissance sont souvent plus déterminantes que le prix ou les spécifications d’un produit.
Comment résoudre ce problème ?
- Identifiez les vrais décideurs et construisez une relation avec eux.
- Assurez un contact personnel. Retenez les anniversaires, envoyez une carte ou un message personnel.
- Préparez des back-ups. Sachez qui reprend les décisions si votre personne de contact est temporairement absente.
Erreur n° 2 : trop parler de vous-même
Beaucoup d’entreprises commencent leurs conversations commerciales en racontant à quel point elles sont formidables :
« Nous sommes actifs depuis trente ans. »
« Nous offrons la meilleure qualité. »
« Notre service est inégalé. »
Le problème ? Les clients n’achètent pas pour ces raisons. Ils achètent parce qu’ils ont un problème qu’ils veulent voir résolu.
Exemple tiré de la pratique :
Un homme est entré chez un concessionnaire automobile à la recherche d’une voiture familiale spacieuse. Le vendeur a immédiatement ouvert le coffre et a déclaré fièrement :
« C’est le plus grand coffre de son segment ! »
Mais l’acheteur pensait surtout : « Et alors ? Qu’est-ce que ça m’apporte ? »
Ce que le vendeur ne savait pas, c’est que l’acheteur n’était pas intéressé par les dimensions ou les chiffres. Un meilleur vendeur aurait pu demander : « Quelle voiture conduisez-vous actuellement ? Et pour quels usages l’utilisez-vous principalement ? »
S’il avait écouté, il aurait découvert que l’acheteur avait une famille avec deux jeunes enfants, partait souvent en vacances et avait un grand chien.
Un vendeur expérimenté aurait alors pu répondre :
« Imaginez : vous partez bientôt dans le sud de la France avec votre famille. Les enfants sont installés à l’arrière avec assez d’espace pour jouer, vos bagages rentrent sans problème dans le coffre et même le chien a encore suffisamment de place. Et si vous voulez ramener quelques caisses de vin local, vous pouvez le faire sans souci. »
En créant cette projection concrète, les chances que l’acheteur soit enthousiaste auraient été beaucoup plus grandes.
Comment résoudre ce problème ?
- Pensez en bénéfices client. Quel problème votre produit résout-il réellement pour le client ?
- Utilisez le langage du client. Ne dites pas : "Nous sommes fiables", mais montrez comment cette fiabilité se traduit dans la pratique. Par exemple : "Vous n’avez plus jamais à stresser à cause de livraisons en retard."
- Laissez le client parler. Posez des questions et écoutez. Plus vous comprenez le client, plus il devient facile de conclure le deal.
Erreur n° 3 : Ne pas poser de questions ouvertes
Beaucoup de vendeurs partent du principe qu’ils savent ce que le client veut, sans vraiment écouter. Ils projettent leurs propres suppositions sur le client et vendent sur base de ces hypothèses.
Exemple concret :
Un directeur commercial appelle un prospect et lui demande immédiatement : "Souhaitez-vous organiser une démonstration ?"Le prospect est réticent et refuse.
Un autre vendeur l'a appelé plus tard et lui a d'abord posé quelques questions ouvertes :
"À quoi ressemble votre processus actuel ?"
"Qu'aimeriez-vous voir changer ?"
"Quelles sont les frustrations de votre équipe ?"
Le prospect a commencé à parler ouvertement et a indiqué lui-même qu'il avait besoin d'une solution. Le vendeur n'a plus besoin de "pousser" quoi que ce soit. Le client s'est déjà convaincu lui-même.
Comment résoudre ce problème ?
- Posez des questions approfondies. Ne demandez pas : « Que cherchez-vous ? », mais : « Pourquoi cherchez-vous cela ?".
- Écoutez activement. Reformulez ce que le client dit et répondez à ses besoins spécifiques.
- Menez une conversation au lieu d’un pitch commercial. Plus le client parle, plus les chances de conclure un deal augmentent.
Conclusion : vendre reste une affaire humaine
Les plus grandes erreurs commerciales viennent d’un manque d’humanité :
- Vendez à la personne, pas à l'entreprise.
- Parlez des bénéfices pour le client, pas de vous-même.
- Investissez dans la connaissance client et écoutez vraiment.
Quelle est la force de votre stratégie commerciale ?
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