iChoosr, spécialiste des achats groupés pour l’énergie verte, aide chaque année des milliers de consommateurs à trouver un contrat d’énergie avantageux. Un concept solide, avec un grand défi : la communication avec les participants connaît des pics et des creux. Pendant les périodes d’inscription et après les enchères, le nombre de questions clients augmente fortement, ce qui demande de la flexibilité, de la rapidité et une communication claire.
Pour relever ce défi, iChoosr a cherché un partenaire qui disposait non seulement de la capacité nécessaire pour absorber ces pics, mais qui réfléchissait aussi activement à la manière de rendre le contact client plus fluide.
Un défi avec des pics et des creux
Pendant les achats groupés, tout se met en mouvement. Les consommateurs ont besoin d’aide pour leur inscription, veulent discuter de leur offre personnalisée ou ont des questions sur le passage à leur nouveau fournisseur d’énergie. Cela entraîne d’importants pics dans le contact client. Lors des moments plus calmes, quelques dizaines d’appels entraient par jour, mais pendant les périodes de pointe, ce nombre montait à plusieurs centaines.
L’approche existante n’offrait pas de solution à ces fluctuations. Le support n’était pas assez flexible et les optimisations restaient absentes. Cela provoquait non seulement de longs délais d’attente, mais aussi de la frustration, tant chez les clients que dans l’équipe d’iChoosr.
En collaboration avec salesUp, une solution a été développée, allant au-delà de la simple réponse aux questions. L’accent a été mis sur l’accompagnement proactif, l’amélioration continue et une collaboration dans laquelle les deux parties se renforcent mutuellement.
Du fournisseur au partenaire stratégique
Au lieu de simplement ajouter de la capacité lors des périodes chargées, l’ensemble du parcours client a été analysé. En mettant en place des structures claires et en collaborant plus intelligemment, une méthode de travail a vu le jour. Elle permettait non seulement d’absorber les pics de charge, mais aussi d’améliorer l’expérience client.
Des inscriptions plus fluides
De nombreux consommateurs rencontraient des difficultés lors de l’introduction de leurs données de consommation ou de leurs codes EAN. Au lieu de les laisser se débrouiller avec des zones d’ombre, une réflexion active a été menée sur la manière d’améliorer le support. Les clients ont reçu un accompagnement clair, ce qui a permis de réduire les abandons et d’accélérer les inscriptions.
Une communication claire après l'enchère
Dès que le fournisseur d’énergie gagnant était connu, de nombreuses questions arrivaient. Que signifie cette offre pour moi ? Que se passe-t-il si j’ai encore un contrat en cours ? En analysant les questions clients et en optimisant les processus, les réponses ont été fournies plus rapidement et de manière plus cohérente. Cela a non seulement renforcé la confiance des consommateurs, mais a aussi allégé la pression sur le back-office d’iChoosr.
Réfléchir avec le client plutôt que simplement exécuter
La collaboration entre iChoosr et salesUp est devenue bien plus qu’un simple support opérationnel. Grâce au partage hebdomadaire d’insights et de feedback client, le processus a été amélioré en continu. Les analyses des conversations ont permis de mieux structurer les questions fréquentes et d’organiser les processus de manière plus efficace.
Le résultat : un parcours client fluide et fiable
Grâce à cette collaboration, le contact client n’était plus un point de friction, mais un élément fort de l’achat groupé.
- Les questions clients ont reçu des réponses plus rapides et plus cohérentes.
- Les pics de charge ont été absorbés efficacement, sans perte de qualité.
- Les processus ont été améliorés en continu, renforçant ainsi l’expérience client.
Ce qui avait commencé comme une solution à des problèmes de capacité est devenu un partenariat stratégique dans lequel les deux parties se renforcent mutuellement.
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