Je hebt een klant binnengehaald. Gefeliciteerd! Maar de echte uitdaging begint nu pas. Klantbehoud is geen bonus, het is je bestaansrecht. Grote spelers als Coolblue en Bol.com hebben de lat hoog gelegd: klanten verwachten meer dan service, ze willen een beleving. Hoe zorg je dat jouw klanten blijven – en terugkomen? Lees verder en ontdek drie inzichten die het verschil maken.
Tip 1: Klantbehoud gaat verder dan je afspraken nakomen
Een klant verwacht dat je levert wat je belooft. Maar waarom zou dat genoeg zijn? Stel je voor: je verblijft in een hotel. De kamer is schoon, het personeel vriendelijk en het ontbijt vers. Alles was prima. En toch denk je: Heb ik hier niet te veel voor betaald? Waarom? Omdat er niets bijzonders was. Goed is niet meer goed genoeg.
Klanten verwachten tegenwoordig meer. Het zijn de onverwachte verrassingen die het verschil maken. Denk aan een kaartje op je kussen, een persoonlijk bedankje bij het uitchecken of een klein, attent gebaar dat blijft hangen.
Waarom dit werkt
Klanten willen meer dan correcte service. Ze willen zich gezien voelen. Het zijn de onverwachte momenten van aandacht die blijven hangen.
Hoe pas je dit nu zelf toe?
Schrijf een handgeschreven kaartje of bel een trouwe klant en zeg simpelweg: Dank je wel dat jij klant bent bij ons. Het zijn juist deze simpele dingen die een klant op relationeel vlak extra aan je verbinden.
Tip 2: Klantbehoud begint in je allereerste verkoopgesprek
Veel bedrijven zien klantbehoud als iets dat pas start na de eerste aankoop. Maar het begint al bij het eerste gesprek. Hier bepaal je of de klant past bij jouw organisatie en of je kunt waarmaken wat je belooft.
Als sales, marketing en operations niet op één lijn zitten, ontstaan scheve verwachtingen. Het resultaat? Ontevreden klanten en een achterdeur die wijd openstaat.
Waarom dit werkt
Door vanaf het eerste contact eerlijk en realistisch te zijn, leg je de basis voor vertrouwen. Klanten weten waar ze aan toe zijn en wat ze van je kunnen verwachten.
Hoe pas je dit toe?
Stel in je verkoopgesprek één vraag centraal: Hoe kan ik deze klant écht helpen? Laat eerlijkheid leidend zijn. Niet het behalen van snelle deals.
Tip 3: Proactief i.p.v. reactief
Hoe vaak neem jij contact op met je klanten wanneer er niets aan de hand is? Niet om iets te verkopen, niet om een klacht op te lossen, maar gewoon om hen te laten weten dat je hen waardeert.
Aan het begin van de corona crisis pasten we dit zelf toe door onze klanten op te bellen simpelweg met de vraag: Hoe gaat het met jou? Geen commerciële bijbedoeling, alleen oprechte interesse. De reacties waren overweldigend. Klanten voelden zich gewaardeerd in een tijd waarin verbinding moeilijk was.
Waarom dit werkt
Klanten onthouden hoe je ze laat voelen. Waardering hoeft niet groot of duur te zijn, het hoeft alleen echt te zijn. Een onverwacht telefoontje of een bedankje kan een blijvende indruk achterlaten.
Hoe pas je dit toe?
Bel een klant en zeg: Bedankt voor je vertrouwen in ons. We waarderen het enorm. Geen verkooppraatje, geen agenda. Je zult verrast zijn door het effect.
Conclusie: trek je klantbehoud naar voren
Klantbehoud is geen proces voor later, het begint vanaf het allereerste contact. Zorg dat je verwachtingen helder en eerlijk afstemt in je verkoopgesprekken. Laat klanten voelen dat ze gewaardeerd worden door kleine, oprechte gebaren en neem proactief contact met ze op – niet pas als er zich een probleem voordoet.
Het zijn juist de simpele dingen: een telefoontje, een kaartje, een bedankje. Maar voeg ook een verrassend element toe. Stuur je een kerstgeschenk? Dan concurreer je met tien andere relaties. Stuur je op 5 april een attent pakket, dan ben je waarschijnlijk de enige.
Dit soort onverwachte momenten blijven hangen. Begin klein, maak het persoonlijk en wees verrassend. Keep it fast, keep it simple en vooral: keep it human.
Hoe bind jij klanten voor het leven?
Wil je weten hoe je klanten verrast, raakt en aan je bindt voor het leven? Laten we samen kijken naar wat werkt. Gewoon een eerlijk gesprek dat je aan het denken zet. Ben je er klaar voor?