Flexibele klantondersteuning voor iChoosr

Tijdens de groepsaankopen komt alles in beweging. Consumenten hebben hulp nodig bij hun inschrijving, willen hun persoonlijk aanbod bespreken of hebben vragen over de overstap naar hun nieuwe energieleverancier. Dit leidt tot enorme pieken in klantcontact. Op rustige momenten kwamen er enkele tientallen oproepen per dag binnen, maar tijdens piekperiodes steeg dat naar honderden.

De bestaande aanpak bood geen oplossing voor deze fluctuaties. De ondersteuning was niet flexibel genoeg en optimalisaties bleven uit. Dit zorgde niet alleen voor lange wachttijden, maar ook voor frustratie bij zowel klanten als het team van iChoosr.

Samen met salesUp werd een oplossing ontwikkeld die verder ging dan alleen het beantwoorden van vragen. De focus lag op proactief begeleiden, continu verbeteren en een samenwerking waarin beide partijen elkaar versterken.

In plaats van alleen capaciteit bij te schakelen op drukke momenten, werd de hele klantreis onder de loep genomen. Door heldere structuren op te zetten en slimmer samen te werken, ontstond een werkwijze die niet alleen piekbelasting kon opvangen, maar ook zorgde voor een betere klantervaring.

Veel consumenten liepen vast bij het invoeren van hun verbruiksgegevens of EAN-codes. In plaats van hen te laten worstelen met onduidelijkheden, werd er actief meegedacht over hoe de ondersteuning verbeterd kon worden. Klanten kregen duidelijke begeleiding, wat zorgde voor minder uitval en snellere inschrijvingen.

Zodra de winnende energieleverancier bekend was, kwamen er veel vragen. Wat betekent dit bod voor mij? Wat als ik nog een lopend contract heb? Door klantvragen te analyseren en processen te optimaliseren, werden antwoorden sneller en consistenter gegeven. Dit verhoogde niet alleen het vertrouwen bij consumenten, maar verlichtte ook de druk op de backoffice van iChoosr.

De samenwerking tussen iChoosr en salesUp groeide uit tot meer dan alleen operationele ondersteuning. Door wekelijks inzichten en klantfeedback te delen, werd het proces continu verbeterd. Gespreksanalyses hielpen om de veelgestelde vragen beter te structureren en processen efficiënter in te richten.

Dankzij de samenwerking werd klantcontact geen knelpunt meer, maar een krachtig onderdeel van de groepsaankoop.

• Klantvragen werden sneller en consistenter beantwoord.
• De piekbelasting werd efficiënt opgevangen, zonder kwaliteitsverlies.
• Processen werden continu verbeterd, waardoor de klantervaring steeds sterker werd.

Wat begon als een oplossing voor capaciteitsproblemen, groeide uit tot een strategisch partnerschap waarin beide partijen elkaar versterken.