Le défi

Chaque jour, l'équipe commerciale de Zambon rend visite à des pharmacies. Elle y fait le point sur l'utilisation de la gamme actuelle et présente les nouveaux produits. Avec, bien sûr, toujours au premier plan le rôle unique du pharmacien dans les soins de santé de première ligne et l'intérêt du patient.

Instaurer la confiance et bâtir des relations durables est donc essentiel. Mais le temps manque souvent. Car il n'est pas illimité, ni pour l'équipe commerciale ni pour le pharmacien. Toutes les visites ne débouchent pas sur une vraie conversation de fond. Parfois, on ne peut guère faire plus que noter une commande.

C'est pourquoi Zambon veut gérer une partie des contacts par téléphone. Les visites de routine prennent ainsi beaucoup moins de temps. Un temps que l'équipe commerciale peut mieux investir dans les visites qui comptent vraiment et dans la relation avec le pharmacien. Seulement, l'équipe avait surtout l'habitude de la vente en face-à-face. Vendre par téléphone lui semblait inhabituel et moins percutant. Comment faire, alors, pour avoir autant d'impact au téléphone ?

Notre approche

Nous nous sommes mis au travail avec les six commerciaux et la direction. Une première session a posé les bases de leur réussite.

  • Nous avons d'abord écouté leurs expériences et leurs objections.
  • Nous avons cartographié les différences et les points communs entre le face-à-face et la télévente.
  • Nous avons travaillé l'énergie, l'intonation, l'écoute active et la détection des signaux d'achat.
  • Nous leur avons appris à structurer leurs conversations, à retourner les résistances et à conclure avec assurance.

Lors d'une deuxième session, nous avons écouté leurs appels en direct et donné un feedback immédiat. Après chaque session, ils repartaient avec des exercices concrets.

Le résultat : de fournisseur à partenaire stratégique

Les commerciaux ont découvert qu'on peut aussi construire des relations solides par téléphone. Ils ont appris à passer du face-à-face à la télévente et inversement. Ils mènent désormais des appels ciblés, avec plus d'assurance et d'authenticité. Le résultat ? De meilleures conversations, plus d'impact et un meilleur rendement.

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