iChoosr, spécialiste des achats groupés d'énergie verte, aide chaque année des milliers de consommateurs à trouver un contrat d'énergie avantageux. Un concept fort, avec un défi de taille : la communication avec les participants connaît des pics et des creux. Pendant les périodes d'inscription et après les enchères, le nombre de questions des clients explose, ce qui exige flexibilité, rapidité et une communication claire.

Pour relever ce défi, iChoosr cherchait un partenaire capable non seulement d'absorber ces pics, mais aussi de réfléchir activement à la manière de fluidifier le contact client.

Un défi fait de pics et de creux

Pendant les achats groupés, tout s'accélère. Les consommateurs ont besoin d'aide pour s'inscrire, veulent discuter de leur offre personnalisée ou se posent des questions sur le passage à leur nouveau fournisseur d'énergie. Résultat : d'énormes pics de contacts. En période calme, quelques dizaines d'appels arrivaient chaque jour, mais en période de pointe, ce chiffre grimpait à plusieurs centaines.

L'approche existante n'apportait pas de réponse à ces fluctuations. Le soutien manquait de flexibilité et les optimisations se faisaient attendre. Conséquence : de longs temps d'attente, mais aussi de la frustration, tant chez les clients qu'au sein de l'équipe d'iChoosr.

Avec salesUp, iChoosr a mis au point une solution qui allait bien au-delà de la simple réponse aux questions. L'accent était mis sur un accompagnement proactif, une amélioration continue et une collaboration où chaque partie renforce l'autre.

De fournisseur à partenaire stratégique

Plutôt que d'ajouter simplement de la capacité aux moments chargés, nous avons passé au crible l'ensemble du parcours client. En mettant en place des structures claires et en collaborant plus intelligemment, nous avons créé une méthode de travail capable non seulement d'absorber les pics de charge, mais aussi d'améliorer l'expérience client.

Des inscriptions plus fluides

De nombreux consommateurs bloquaient lors de l'encodage de leurs données de consommation ou de leurs codes EAN. Plutôt que de les laisser se débattre avec des zones d'ombre, nous avons réfléchi activement à la manière d'améliorer le soutien. Les clients ont bénéficié d'un accompagnement clair, ce qui a réduit les abandons et accéléré les inscriptions.

Une communication claire après l'enchère

Dès que le fournisseur d'énergie gagnant était connu, les questions affluaient. Que signifie cette offre pour moi ? Et si j'ai encore un contrat en cours ? L'analyse des questions des clients et l'optimisation des processus ont permis de répondre plus vite et de manière plus cohérente. De quoi renforcer la confiance des consommateurs, tout en allégeant la pression sur le back-office d'iChoosr.

Réfléchir ensemble plutôt qu'exécuter

La collaboration entre iChoosr et salesUp est devenue bien plus qu'un simple soutien opérationnel. Grâce au partage hebdomadaire d'enseignements et de retours clients, le processus a été amélioré en continu. L'analyse des conversations a permis de mieux structurer les questions fréquentes et d'organiser les processus plus efficacement.

Le résultat : un parcours client fluide et fiable

Grâce à cette collaboration, le contact client n'était plus un goulet d'étranglement, mais un atout majeur de l'achat groupé.

  • Les questions des clients ont reçu des réponses plus rapides et plus cohérentes.
  • Les pics de charge ont été absorbés efficacement, sans perte de qualité.
  • Les processus ont été améliorés en continu, ce qui a renforcé l'expérience client.


Ce qui avait commencé comme une réponse à des problèmes de capacité est devenu un partenariat stratégique où chaque partie renforce l'autre.

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