Faites connaissance avec Michael !
Chez Orange Business, Michael est responsable de la télévente B2B. Il y dirige à la fois l'équipe commerciale interne et les partenaires externes qui appellent pour Orange Business, et ce depuis près de cinq ans. Avant d'endosser ce rôle, il a vécu et travaillé près de dix ans à Hong Kong, où il gérait sa propre entreprise en parallèle de son emploi. Cette combinaison, l'un des marchés les plus rapides et les plus concurrentiels au monde et une carrière dans les télécoms, a forgé sa vision affûtée de la vente, de la confiance et de l'expérience client. Exactement les thèmes au cœur de notre épisode de The Growth Session.
Dans cette conversation, Michael partage ses réflexions sur la vente B2B et la télévente, mais surtout sur ce qui détermine vraiment la croissance aujourd'hui. Car selon lui, une croissance réussie ne repose ni sur la technologie, ni sur les fonctionnalités, ni sur le prix le plus serré. Le véritable facteur de différenciation reste le contact humain.
Écouter le podcastLes 4 leçons clés de Michael :
Au fil du podcast, il est vite apparu qu'aujourd'hui, les entreprises ne doivent pas seulement réfléchir à leurs produits ou à la technologie, mais surtout à la relation avec leurs clients. Les marchés évoluent, la concurrence s'intensifie et tout le monde va plus vite. Pourtant, selon Michael, un élément reste déterminant : l'humain à l'autre bout du fil.
1. La technologie est un soutien, l'humain fait la différence
Aujourd'hui, de nombreuses entreprises misent tout sur l'IA et l'automatisation. À juste titre, estime Michael. Mais avec une limite claire. L'IA est fantastique pour analyser des données et prendre en charge des tâches répétitives et chronophages. Ce qu'elle ne sait pas faire, c'est faire preuve d'empathie.
« Ça reste de l'humain à humain. Pas de la machine à machine. Au bout du fil, il y a quelqu'un qui a des émotions, et c'est là-dessus qu'on joue. »
Michael, Orange Business
L'empathie, dit-il, ne s'apprend pas en formation et ne se reproduit pas dans un algorithme. On l'a, ou on ne l'a pas. Et c'est justement ce que recherchent les clients : non pas l'impression de parler à un robot, mais à quelqu'un qui comprend vraiment leur situation. La technologie n'est qu'un moyen, pas une fin en soi.
Comment appliquer cela dans votre entreprise ?
- Utilisez l'IA pour les données et les tâches répétitives, pas pour remplacer la conversation avec le client.
- Faites sentir à vos clients qu'un humain réfléchit avec eux, pas un script.
- Investissez dans des personnes qui font preuve d'empathie, pas seulement dans des outils.
- Déterminez consciemment où se situe votre valeur ajoutée humaine dans le processus de vente.
2. Sur un marché concurrentiel, l'orientation client n'est pas un choix, mais une nécessité
On pourrait croire que, sur un marché impitoyable, tout se joue sur la rapidité et le prix. À Hong Kong, Michael a appris le contraire. Justement parce que tout le monde y est rapide et affûté, le client devient votre seul véritable élément de différenciation.
« Sur un marché extrêmement concurrentiel comme Hong Kong, et en fait aussi dans les télécoms, l'orientation client n'est pas un choix. C'est tout simplement une nécessité. »
Michael, Orange Business
Quand la rapidité et le prix sont les mêmes partout, une seule question demeure : voyez-vous vraiment le client ? Celui qui n'écoute pas et n'assure pas de suivi proactif est éliminé. L'orientation client n'est donc pas un petit plus qu'on ajoute quand il reste du temps. C'est le fondement de votre avantage concurrentiel.
Que pouvez-vous faire pour appliquer cela dans votre entreprise ?
- Traitez l'orientation client comme une stratégie, pas comme un détail.
- Assurez un suivi proactif de vos clients, même quand il n'y a aucun problème.
- Demandez régulièrement ce qui préoccupe vraiment vos clients, au lieu de le supposer.
- Faites de l'écoute client une étape incontournable de votre processus.
3. Bien vendre, c'est écouter, pas vendre à tout prix
Pour beaucoup, la télévente évoque une salle remplie de téléopérateurs qui débitent leur petit script. Michael fait délibérément autrement. Il n'ouvre pas avec une offre, mais avec une question ouverte.
« Nous ne commençons pas par “j'ai une solution pour vous”. Nous demandons d'abord : êtes-vous vraiment satisfait de votre fournisseur actuel ? »
Michael, Orange Business
D'abord comprendre ce qui se passe, ensuite seulement proposer quelque chose. Cet ordre fait toute la différence entre un argumentaire de vente et une vraie conversation. Le rôle du commercial passe de l'explication à l'accompagnement : non plus convaincre à coups d'arguments, mais répondre au vrai besoin du client.
Comment appliquer cela dans votre entreprise ?
- Posez d'abord des questions ouvertes avant de proposer quoi que ce soit.
- Écoutez pour comprendre, pas pour répondre.
- Laissez le client exprimer ses doutes et ses attentes.
- Remplacez les argumentaires standard par des conseils sur mesure.
4. Vendre n'est pas une transaction, mais une relation
Le fil rouge de toute la conversation : on ne gagne pas un client avec le prix le plus bas, on le garde en étant présent. Michael a donné un exemple qui marque les esprits.
Un client avait reçu d'un concurrent une offre moins chère pour un service quasi identique. Plutôt que de s'aligner sur le prix, Michael a retourné la conversation : voulez-vous le prix le plus bas, ou quelqu'un qui est là quand les choses tournent mal ? Le client est resté. Pas pour une remise, mais pour la tranquillité d'esprit.
« Ceux qui choisissent Orange Business ne le font pas pour un prix bas. Ils choisissent un partenaire sur le long terme. Nous ne sommes pas là uniquement dans les bons moments, mais aussi, et surtout, dans les moins bons. » (Michael, Orange Business)
Une relation demande de l'attention à des moments où cela ne rapporte rien : simplement appeler pour savoir si tout va toujours bien. Cet appel sans arrière-pensée est souvent précisément la raison pour laquelle un client reste.
Que pouvez-vous faire pour appliquer cela dans votre entreprise ?
- Pensez relations clients à long terme, pas transactions isolées.
- Vendez sur la valeur plutôt que sur le prix.
- Suivez vos clients tout au long de leur cycle de vie, pas seulement au moment de la vente.
- Soyez présent, surtout quand les choses vont moins bien.
La croissance reste humaine
Ce que la conversation avec Michael montre surtout, c'est que la technologie et la rapidité restent importantes, mais ne remplacent jamais l'aspect humain. Les entreprises qui veulent croître aujourd'hui doivent regarder au-delà des produits, des prix et des outils.
La vraie croissance repose sur la confiance, le lien et la capacité à rester pertinent pour votre client. Car au final, les gens se souviennent rarement de ce que vous leur avez vendu, et beaucoup plus de ce que vous leur avez fait ressentir.
Curieux d'entendre l'intégralité de la conversation avec Michael ?
Vous voulez découvrir toutes les réflexions de Michael ? Écoutez l'épisode complet de The Growth Session et laissez-vous inspirer par une conversation sincère sur la vente, les télécoms, la confiance et la croissance dans un marché en pleine mutation.
Curieux de voir à quoi ressemble cette approche dans la pratique ?
Découvrez aussi le cas client et voyez comment la collaboration, l'orientation client et l'accompagnement commercial entre Orange Business et salesUp contribuent à une croissance durable.
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